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什么是6西格玛质量管理,如何确保精益6西格玛项目可持续发展的途径? <#21---->


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、六西格玛实施五步法的优势

通向六西格玛康庄大道的路线并不是唯一的,很可能要对各个步骤的顺序作出调整,甚至同时采取多个步骤。企业应根据其具体需要和目标来应用五步法。这一途径之所以说是最理想的,是因为按照这样的顺序采取行动可以给保持六西格玛的持续发展打下坚实的基础。具体来说,五步法的优势包括:

更清楚地了解我们的业务就是流程和客户的有机结合

对资源的分配和使用可以作出更好的决定,使六西格玛改进取得最大的实效

善用数据,精选项目,缩短改进的周期时间

采用金钱、缺陷率、客户满意度或其他度量方式,更准确地证实六西格玛实效

支持变革,保持成效的稳固结构

相对于其他各种各样的六西格玛推行方式,这一途径仍可说是最有效的。几乎所有参与过六西格玛推行的人,不论是执行官、推广经理,还是小组成员,这确实是应该遵循的途径而且如果将来有机会一定会这样做。

例如,GE的一个业务单位花了近两年时间开展数十项六西格玛改进项目,但大多数都是从第四步开始的。令人失望的是,很多项目都收不到预期的成效。项目进展一拖再拖,而且小组解散之后取得的成果也跟着消失了。经过了一段时间,领导层逐渐认识到这些麻烦的根源,用一位高级经理的话说“我们并没有真正了解我们应该干什么。和其他公司一样,我们大多数的项目都关注在内部改进工作上了。”经历了这些深刻的教训之后,该公司不得不回过头来重新关注那些早期的步骤。比如,他们设置了能够实时获取“客户的声音”的体系和流程(步骤2);从是否满足客户的角度出发来度量自己的绩效(步骤3)。现在,他们的改进工作关注于真正地满足客户要求了。

二、步步为营:各阶段详解

步骤1:明确核心流程和关键客户

由于业务越来越分散和全球化,客户分隔越来越窄,产品和服务也越来越多样化,要想看清“工作的全景”越来越困难。通过步骤1,可以使我们掌握整个业务体系的主要结构,并且明确哪些行动才是关键所在。

步骤1概述

表1所描述的目标既可以应用于整个组织,也可以应用在组织的某一部分。即使是象人力资源、IT、或设备等服务于内部客户的部门,也有其自身的“核心流程”,用来给客户提供产品、服务或价值。

表1:步骤1概述

步骤1的基本要点

从步骤1所获取的知识是第二步:建立客户知识活动的必要条件。这些知识最重要的利益在于对整个组织有了新的、全面的了解。然而现实情况是,很少有几个公司对他们的“全景”有真正深入的了解。现有的图示通常都是极其不准确的,尤其是对哪些内部相互孤立的组织结构来说,更不容易认清。如果不建立一个全局观念,从公司的整体利益出发,改进工作的意义和作用都是不明确的。

步骤2:确定客户需求

推行六西格玛后,业务领导和经理们经常发现“我们并没有很好地理解客户。”得到好的客户输入是六西格玛方法使用中最大的挑战,确定你的客户真正的需求要花费比零散的调查多得多的时间。

步骤2概述

表2:步骤2概述

步骤2的基本要点

如果你不知道客户要什么,很难真正给到他们。再者,要达到六西格玛的绩效,你不能等有了清楚、详细的要求,再去开发对应的评价指标。

第二步的另一根源是对客户的态度。使许多公司----甚至整合工业界----陷入严俊困境的原因之一是“我们知道什么是对客户最好的”这种心态。糟糕地相信“我们了解真正的市场需求”而实际上公司很可能已经远离了变化的要求。对于傲慢自大或目空一切以前客户也许可以忍受20年,但在今天的竞争环境下,任何一个都会给你带来真正的麻烦。

在二十一世纪,真正聆听它们的客户的公司才可能长时期生存和成功。

步骤3:测量现有业绩

第二步确定客户要什么,第三步则要考虑如何满足这些要求以及制定方法使自己了解“我们做的怎么样”。简言之,需要针对客户需求和客户服务建立有效的测量系统。

步骤3概述

如表3所示,测量系统应该与过程效率数据相结合,比如单位输出成本、能耗、原材料消耗、返工等也应包括进来,否则你可能会有满意的客户和非常低效的运营----不盈利的企业也是无法生存的。

表3:步骤3概述

步骤3的基本要点

尽量使满足客户要求的绩效得以准确测量和分级。此外相较于常见的记分卡,第三步还有其它益处:

1. 建立测量的基本组织结构。这将建立主动跟踪业绩变化的优势,并能对报警信号和机会作出快速反应。经过长期积累这些数据将成为提高六西格玛组织能力的

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